Quy định chất lượng dịch vụ sản phẩm F-DDH BOX

Điều 1. Mục đích

Quy định thống nhất tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm F-DDH BOX, bao gồm thiết bị, dịch vụ vận hành và các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật có liên quan.
Làm căn cứ để Công ty Cổ phần Giải pháp Dữ liệu số FSI (sau đây gọi tắt là “FSIDDS”) tổ chức cung cấp dịch vụ, theo dõi chất lượng, đánh giá kết quả thực hiện và xử lý các phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho Đại lý, đối tác và khách hàng sử dụng cuối.
Xác lập rõ phạm vi cam kết chất lượng dịch vụ, thời gian phản hồi, nguyên tắc xử lý sự cố, bảo trì, bảo hành và trách nhiệm phối hợp của các bên liên quan.
Bảo đảm tính minh bạch, nhất quán và phù hợp với năng lực vận hành thực tế của FSIDDS trong từng giai đoạn.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

Quy định này áp dụng đối với sản phẩm F-DDH BOX, bao gồm: a) thiết bị DDH BOX/DDHU2; b) dịch vụ vận hành hàng tháng; c) hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì, bảo hành và xử lý sự cố trong phạm vi FSIDDS cung cấp.
Quy định này áp dụng đối với: a) các đơn vị nội bộ FSIDDS có liên quan đến hoạt động bán hàng, triển khai, vận hành, chăm sóc khách hàng và kỹ thuật; b) Đại lý, đối tác phân phối của FSIDDS; c) khách hàng sử dụng cuối trong phạm vi nội dung được FSIDDS công bố hoặc cam kết.
Trường hợp hợp đồng, phụ lục, báo giá hoặc chính sách riêng có quy định khác về mức dịch vụ thì áp dụng theo văn bản cụ thể đã được ký kết hoặc phê duyệt, với điều kiện không trái quy định pháp luật và không vượt quá thẩm quyền của FSIDDS.

Điều 3. Giải thích từ ngữ

F-DDH BOX là sản phẩm bao gồm thiết bị kỹ thuật chuyên dụng và dịch vụ vận hành đi kèm, hỗ trợ giám sát, phát hiện và hỗ trợ ngăn chặn các kết nối bất thường đi ra ngoài hệ thống.
Dịch vụ vận hành hàng tháng là dịch vụ do FSIDDS cung cấp để duy trì khả năng hoạt động của giải pháp trong phạm vi công bố, bao gồm cập nhật dữ liệu, duy trì khả năng vận hành và hỗ trợ kỹ thuật theo gói dịch vụ áp dụng.
Sự cố dịch vụ là tình trạng phát sinh làm thiết bị, dịch vụ hoặc một phần chức năng cốt lõi không hoạt động đúng trong phạm vi đã công bố hoặc cam kết.
Phản hồi sự cố là việc FSIDDS ghi nhận, xác nhận và bắt đầu xử lý yêu cầu hỗ trợ/sự cố sau khi nhận được thông tin đầy đủ từ Đại lý hoặc khách hàng.
Thời gian gián đoạn dịch vụ là khoảng thời gian dịch vụ F-DDH BOX không thể vận hành chức năng cốt lõi đã công bố do nguyên nhân thuộc phạm vi trách nhiệm trực tiếp của FSIDDS và được FSIDDS xác nhận thông qua hồ sơ hỗ trợ kỹ thuật, biên bản xử lý sự cố hoặc hình thức xác nhận phù hợp khác.
Thiết bị thay thế tạm thời là thiết bị do FSIDDS xem xét cấp cho khách hàng sử dụng tạm trong thời gian chờ kiểm tra, bảo hành hoặc thay thế thiết bị chính, nhằm hạn chế gián đoạn dịch vụ trong trường hợp đáp ứng điều kiện theo chính sách của FSIDDS.
Khắc phục tạm thời là biện pháp xử lý nhằm giúp dịch vụ vận hành trở lại ở mức chấp nhận được trước khi có biện pháp xử lý triệt để.
Khắc phục triệt để là biện pháp xử lý nhằm loại bỏ nguyên nhân chính của sự cố trong phạm vi trách nhiệm của FSIDDS.
Ngày làm việc là các ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ lễ, nghỉ Tết theo quy định của pháp luật Việt Nam hoặc thông báo của FSIDDS.

Điều 4. Nguyên tắc chất lượng dịch vụ

FSIDDS cung cấp dịch vụ trên nguyên tắc: a) đúng phạm vi công bố; b) đúng điều kiện kỹ thuật; c) có ghi nhận và phản hồi đầu mối hỗ trợ; d) không cam kết vượt quá năng lực thực tế và phạm vi kiểm soát của FSIDDS.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên các nhóm tiêu chí chính: a) khả năng duy trì hoạt động dịch vụ; b) khả năng cập nhật dữ liệu phục vụ vận hành; c) thời gian phản hồi và xử lý sự cố; d) chất lượng phối hợp hỗ trợ kỹ thuật; đ) tính đầy đủ của bảo trì, bảo hành và thay thế thiết bị trong phạm vi áp dụng.
Các chỉ tiêu chất lượng tại Quy định này được hiểu là mục tiêu vận hành chuẩn của FSIDDS, không mặc nhiên là căn cứ bồi thường tự động, trừ khi có thỏa thuận khác bằng văn bản.
FSIDDS không chịu trách nhiệm đối với các gián đoạn, suy giảm hoặc sự cố phát sinh từ phần hệ thống, mạng, thiết bị, dữ liệu hoặc môi trường công nghệ thông tin nằm ngoài phạm vi FSIDDS trực tiếp quản lý và kiểm soát.

Điều 5. Phạm vi dịch vụ vận hành hàng tháng

Dịch vụ vận hành hàng tháng của FSIDDS đối với F-DDH BOX bao gồm các nội dung cơ bản sau: a) duy trì trạng thái hoạt động của dịch vụ trong phạm vi tiêu chuẩn; b) duy trì cập nhật dữ liệu phục vụ phát hiện/chặn kết nối bất thường theo cơ chế dịch vụ hiện hành; c) hỗ trợ kỹ thuật đối với các lỗi, cảnh báo hoặc sự cố thuộc phạm vi thiết bị/dịch vụ do FSIDDS cung cấp; d) tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ từ Đại lý hoặc khách hàng theo đầu mối hỗ trợ công bố; đ) bảo trì, bảo hành hoặc thay thế thiết bị theo chính sách hiện hành trong trường hợp đủ điều kiện áp dụng; e) hướng dẫn phối hợp xử lý sự cố trong phạm vi kỹ thuật cho phép.
Dịch vụ vận hành hàng tháng không mặc nhiên bao gồm các nội dung sau, trừ khi có thỏa thuận riêng bằng văn bản: a) giám sát SOC thủ công 24/7 bởi chuyên gia; b) trực onsite thường xuyên tại địa điểm khách hàng; c) dịch vụ điều tra số, ứng cứu sự cố chuyên sâu, phân tích mã độc chuyên sâu; d) cấu hình lại toàn bộ hệ thống mạng của khách hàng; đ) xử lý các lỗi phát sinh từ hệ thống, phần mềm, đường truyền, firewall, router, switch, endpoint hoặc hạ tầng không do FSIDDS cung cấp; e) khắc phục các lỗi phát sinh do lắp đặt sai, vận hành sai, bảo quản sai hoặc thay đổi môi trường kỹ thuật bởi Đại lý, khách hàng hoặc bên thứ ba.

Điều 6. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

6.1. Duy trì vận hành dịch vụ

FSIDDS duy trì khả năng hoạt động của dịch vụ trong phạm vi tiêu chuẩn kỹ thuật và điều kiện sử dụng đã công bố.
Mục tiêu chất lượng vận hành của FSIDDS là hạn chế tối đa thời gian gián đoạn dịch vụ do nguyên nhân thuộc phạm vi FSIDDS kiểm soát.
Trường hợp phải bảo trì, cập nhật hoặc xử lý kỹ thuật có thể ảnh hưởng tới dịch vụ, FSIDDS thực hiện thông báo trước trong thời gian hợp lý, trừ trường hợp khẩn cấp.

6.2. Cập nhật dữ liệu dịch vụ

FSIDDS thực hiện duy trì cập nhật dữ liệu phục vụ phát hiện, hỗ trợ chặn kết nối bất thường theo cơ chế dịch vụ hiện hành.
Mục tiêu cập nhật là bảo đảm dữ liệu được bổ sung, đồng bộ và vận hành liên tục theo chu kỳ kỹ thuật áp dụng của hệ thống.
Trường hợp việc cập nhật bị gián đoạn do nguyên nhân khách quan từ nguồn dữ liệu, đối tác, hãng hoặc hạ tầng trung gian, FSIDDS có trách nhiệm thông báo và triển khai biện pháp khắc phục trong phạm vi có thể.

6.3. Hỗ trợ kỹ thuật và xử lý sự cố

FSIDDS công bố đầu mối hỗ trợ kỹ thuật chính thức cho sản phẩm F-DDH BOX.
Hỗ trợ kỹ thuật được tiếp nhận qua các kênh do FSIDDS công bố, bao gồm tối thiểu:
a) Call center: +84 24 73077366;
b) Email: ddhbox@fsidds.com.
Chỉ tiêu phản hồi ban đầu đối với yêu cầu hỗ trợ hoặc sự cố:
a) mức độ nghiêm trọng cao: trong vòng 02 giờ làm việc;
b) mức độ trung bình: trong vòng 04 giờ làm việc;
c) mức độ thông thường: trong vòng 08 giờ làm việc.
Thời gian phản hồi nêu trên được tính từ khi FSIDDS nhận được thông tin đầy đủ, rõ ràng và hợp lệ từ đầu mối yêu cầu.

6.4 Gián đoạn dịch vụ và bù thời gian dịch vụ

Trường hợp dịch vụ F-DDH BOX bị gián đoạn hoàn toàn do lỗi thuộc phạm vi trách nhiệm trực tiếp của FSIDDS hoặc do lỗi phần cứng thiết bị thuộc diện bảo hành, FSIDDS sẽ phối hợp kiểm tra, xử lý và khôi phục dịch vụ theo mức độ sự cố thực tế.
Trường hợp thời gian gián đoạn dịch vụ vượt quá 03 ngày làm việc liên tục kể từ thời điểm FSIDDS nhận đủ thông tin, hồ sơ, quyền truy cập hoặc thiết bị cần thiết để xử lý, FSIDDS có thể xem xét bù thời gian sử dụng dịch vụ tương ứng với thời gian gián đoạn thực tế.
Việc bù thời gian dịch vụ, nếu được áp dụng, được thực hiện bằng hình thức gia hạn thời gian sử dụng dịch vụ, không hoàn trả bằng tiền, trừ khi hợp đồng hoặc thỏa thuận riêng có quy định khác.
Việc bù thời gian dịch vụ không áp dụng trong các trường hợp:

a) FSIDDS đã cấp thiết bị thay thế tạm thời hoặc có biện pháp khắc phục tạm thời để dịch vụ tiếp tục vận hành;

b) Sự cố phát sinh từ điện, mạng, đường truyền, firewall, router, switch, endpoint, hệ thống nội bộ hoặc môi trường công nghệ thông tin của khách hàng;

c) Sự cố do Đại lý, khách hàng hoặc bên thứ ba lắp đặt sai, cấu hình sai, vận hành sai hoặc can thiệp trái phép;

d) Khách hàng/Đại lý chậm phối hợp, chậm cung cấp thông tin, chậm bàn giao thiết bị hoặc chưa hoàn tất nghĩa vụ thanh toán;

đ) Trường hợp bất khả kháng hoặc sự kiện ngoài phạm vi kiểm soát hợp lý của FSIDDS.

Điều 7. Phân loại mức độ sự cố

Sự cố mức 1 – Nghiêm trọng/Cao: a) dịch vụ hoặc thiết bị ngừng hoạt động hoàn toàn; b) mất chức năng cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sử dụng của khách hàng; c) không có giải pháp thay thế tạm thời khả thi tại thời điểm phát sinh.
Sự cố mức 2 – Trung bình: a) một phần chức năng quan trọng bị ảnh hưởng; b) dịch vụ vẫn hoạt động nhưng bị suy giảm đáng kể; c) có thể có giải pháp tạm thời để duy trì hoạt động.
Sự cố mức 3 – Thông thường/Thấp: a) lỗi nhỏ, cảnh báo, vấn đề thao tác hoặc yêu cầu hỗ trợ thông tin; b) không ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động chung của dịch vụ.
FSIDDS có quyền đánh giá và xác định lại mức độ sự cố trên cơ sở tình trạng thực tế, thông tin kỹ thuật và phạm vi ảnh hưởng.

Điều 8. Thời gian xử lý sự cố

Đối với sự cố mức 1, FSIDDS ưu tiên xử lý ngay sau khi ghi nhận và nỗ lực triển khai biện pháp khắc phục tạm thời trong thời gian sớm nhất.
Đối với sự cố mức 2, FSIDDS triển khai xử lý theo mức ưu tiên phù hợp và phối hợp với Đại lý hoặc khách hàng để khôi phục hoạt động.
Đối với sự cố mức 3, FSIDDS xử lý theo hàng đợi hỗ trợ thông thường.
Thời gian xử lý thực tế phụ thuộc vào: a) mức độ phức tạp của sự cố; b) phạm vi lỗi thuộc FSIDDS hay bên thứ ba; c) mức độ phối hợp của Đại lý hoặc khách hàng; d) nhu cầu kiểm tra, thay thế hoặc xác minh từ nhà sản xuất, đối tác kỹ thuật.
FSIDDS không cam kết thời gian khắc phục triệt để cố định cho mọi trường hợp nếu chưa đánh giá xong nguyên nhân sự cố.
Trường hợp cần thay thế thiết bị, thời gian xử lý phụ thuộc vào tình trạng hàng thay thế, logistics và điều kiện cung ứng thực tế.

Điều 9. Bảo trì và bảo hành trong thời gian cung cấp dịch vụ

Trong thời gian khách hàng hoặc Đại lý duy trì đầy đủ nghĩa vụ thanh toán phí dịch vụ theo quy định, FSIDDS thực hiện bảo trì, bảo hành đối với thiết bị trong phạm vi chính sách bảo hành hiện hành.
Trường hợp thiết bị phát sinh lỗi thuộc điều kiện bảo hành, FSIDDS áp dụng phương án sửa chữa, thay thế hoặc 1 đổi 1 theo chính sách hiện hành của sản phẩm.
Việc bảo hành, thay thế thiết bị không áp dụng đối với các trường hợp: a) thiết bị bị hư hỏng do lưu kho, vận chuyển, lắp đặt hoặc sử dụng sai quy định; b) mất nhãn, mất serial, rơi vỡ, cháy nổ, tác động cơ học hoặc tác động từ môi trường không phù hợp; c) tự ý tháo mở, sửa chữa hoặc can thiệp bởi bên không được FSIDDS chấp thuận; d) lỗi phát sinh từ hệ thống hoặc điều kiện ngoài phạm vi thiết bị do FSIDDS cung cấp.
Thời hạn bảo hành áp dụng theo chính sách bảo hành hiện hành của FSIDDS đối với sản phẩm DDHU2/F-DDH BOX.
Việc bảo hành, sửa chữa, thay thế hoặc đổi thiết bị được thực hiện theo Chính sách bảo hành sản phẩm F-DDH BOX/DDHU2 do FSIDDS công bố tại từng thời điểm. Việc thay thế hoặc đổi thiết bị không làm tự động gia hạn thời hạn bảo hành của thiết bị, trừ khi Chính sách bảo hành, hợp đồng hoặc văn bản xác nhận của FSIDDS có quy định khác.
Trường hợp thiết bị phát sinh lỗi nghiêm trọng làm gián đoạn dịch vụ, FSIDDS có thể xem xét cấp thiết bị thay thế tạm thời cho khách hàng trong thời gian chờ bảo hành/thay thế, căn cứ vào mức độ sự cố, tình trạng duy trì dịch vụ, tình trạng thanh toán, nguyên nhân lỗi và khả năng sẵn có của thiết bị dự phòng. Việc cấp thiết bị thay thế tạm thời không phải là nghĩa vụ mặc nhiên trong mọi trường hợp, trừ khi hợp đồng hoặc gói dịch vụ có cam kết riêng.

Điều 10. Điều kiện để FSIDDS thực hiện cam kết chất lượng dịch vụ

FSIDDS chỉ áp dụng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo Quy định này khi đồng thời đáp ứng các điều kiện sau: a) Đại lý hoặc khách hàng đã hoàn tất đầy đủ nghĩa vụ thanh toán theo hợp đồng, báo giá hoặc chính sách áp dụng; b) thiết bị được lắp đặt, bảo quản, vận hành đúng hướng dẫn kỹ thuật của FSIDDS; c) Đại lý hoặc khách hàng cung cấp thông tin sự cố đầy đủ, trung thực, đúng đầu mối; d) môi trường mạng, nguồn điện, kết nối Internet và hạ tầng liên quan bảo đảm điều kiện vận hành tối thiểu; đ) không có tác động từ bên thứ ba hoặc thay đổi cấu hình trái với hướng dẫn kỹ thuật của FSIDDS.

Điều 11. Trách nhiệm phối hợp của Đại lý và khách hàng

Chỉ định đầu mối kỹ thuật để phối hợp với FSIDDS trong suốt quá trình vận hành và xử lý sự cố.
Cung cấp đầy đủ mô tả lỗi, thời điểm phát sinh, hình ảnh, log hoặc thông tin kỹ thuật liên quan khi yêu cầu hỗ trợ.
Phối hợp kiểm tra nguồn điện, kết nối mạng, trạng thái thiết bị và thực hiện các bước kiểm tra cơ bản theo hướng dẫn của FSIDDS.
Không tự ý cam kết với khách hàng sử dụng cuối về các mức SLA, bồi thường hoặc điều kiện dịch vụ vượt quá phạm vi công bố của FSIDDS.
Bảo đảm thiết bị được lưu kho, vận chuyển, lắp đặt và vận hành đúng quy định hiện hành.
Đại lý/Đối tác không được tự ý cam kết với khách hàng sử dụng cuối về thời gian khắc phục, bồi thường, hoàn tiền, đổi trả, cấp thiết bị tạm thời, bù thời gian dịch vụ hoặc các điều kiện dịch vụ khác vượt quá phạm vi FSIDDS công bố hoặc chấp thuận bằng văn bản.

Điều 12. Các trường hợp loại trừ trách nhiệm chất lượng dịch vụ

FSIDDS không chịu trách nhiệm đối với việc không đáp ứng hoặc suy giảm chất lượng dịch vụ trong các trường hợp sau:

Sự cố phát sinh từ điện, mạng, đường truyền, thiết bị ngoại vi hoặc hạ tầng công nghệ thông tin ngoài phạm vi FSIDDS cung cấp.
Thiết bị bị lắp đặt sai, lưu kho sai, sử dụng sai, thay đổi cấu hình sai hoặc bị can thiệp trái phép.
Đại lý hoặc khách hàng không phối hợp, không cung cấp đủ thông tin hoặc chậm xử lý các điều kiện cần thiết tại phía mình.
Sự cố phát sinh do hành vi của bên thứ ba, tấn công mạng diện rộng, mã độc, ransomware, gián đoạn hạ tầng Internet, nhà mạng, nguồn dữ liệu hoặc đối tác kỹ thuật ngoài phạm vi FSIDDS kiểm soát.
Trường hợp bất khả kháng theo quy định pháp luật hoặc theo hợp đồng giữa các bên.
Các trường hợp Đại lý hoặc khách hàng chưa hoàn tất nghĩa vụ thanh toán.
Gián đoạn, suy giảm dịch vụ phát sinh trong thời gian chờ khách hàng/Đại lý cung cấp thông tin, quyền truy cập, thiết bị, nhân sự phối hợp hoặc điều kiện kỹ thuật cần thiết để FSIDDS xử lý sự cố.
Gián đoạn, suy giảm dịch vụ phát sinh do khách hàng/Đại lý không thực hiện đúng khuyến nghị kỹ thuật, không duy trì điều kiện nguồn điện, môi trường lắp đặt, kết nối Internet hoặc thay đổi mô hình mạng/cấu hình hệ thống mà không thông báo cho FSIDDS.

Điều 13. Đánh giá và báo cáo chất lượng dịch vụ

FSIDDS thực hiện theo dõi chất lượng dịch vụ trên cơ sở: a) số lượng sự cố phát sinh; b) thời gian phản hồi; c) thời gian xử lý; d) tỷ lệ hỗ trợ hoàn thành; đ) phản hồi từ Đại lý hoặc khách hàng.
Tùy theo mô hình cung cấp, FSIDDS có thể thực hiện đối soát, báo cáo hoặc đánh giá định kỳ theo tháng, quý hoặc năm.
Các đơn vị nội bộ FSIDDS có trách nhiệm ghi nhận dữ liệu vận hành, dữ liệu hỗ trợ và thực hiện cải tiến khi cần thiết.

Điều 14. Điều chỉnh chất lượng dịch vụ

FSIDDS có quyền điều chỉnh nội dung, tiêu chí, mức hỗ trợ hoặc cách thức cung cấp dịch vụ để phù hợp với: a) năng lực vận hành thực tế; b) thay đổi công nghệ; c) thay đổi nguồn dữ liệu, nhà sản xuất, đối tác kỹ thuật; d) điều kiện thị trường hoặc chính sách sản phẩm.
Trường hợp điều chỉnh có ảnh hưởng đáng kể đến quyền lợi của Đại lý hoặc khách hàng, FSIDDS thực hiện thông báo theo hình thức phù hợp trước khi áp dụng.
Mọi điều chỉnh riêng cho một Đại lý hoặc khách hàng cụ thể phải được thể hiện bằng văn bản.

Điều 15. Điều khoản thi hành

Quy định này có hiệu lực kể từ ngày ký ban hành.
Các đơn vị, cá nhân có liên quan thuộc FSIDDS chịu trách nhiệm thực hiện Quy định này.
Đại lý, đối tác và khách hàng có liên quan phối hợp thực hiện theo nội dung đã được công bố hoặc thỏa thuận.
Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc, các đơn vị tổng hợp báo cáo cấp có thẩm quyền xem xét sửa đổi, bổ sung.