Chính sách bảo hành sản phẩm F-DDH BOX

Nhằm quy định thống nhất nguyên tắc, phạm vi, điều kiện, quy trình và trách nhiệm bảo hành đối với sản phẩm Thiết bị chống thất thoát dữ liệu – DDHU2 (F-DDH BOX) do Công ty Cổ phần Giải pháp Dữ liệu số FSI (sau đây gọi tắt là “FSIDDS”) nhập khẩu trực tiếp, phân phối và/hoặc cung cấp thông qua hệ thống đại lý, đối tác được FSIDDS chấp thuận tại Việt Nam; bảo đảm quyền lợi của khách hàng và làm căn cứ để FSIDDS, khách hàng, đại lý, đối tác và các đơn vị liên quan phối hợp xử lý các trường hợp bảo hành phát sinh, Công ty ban hành Chính sách bảo hành sản phẩm với các nội dung sau:

Điều 1. Mục đích

1. Quy định thống nhất nguyên tắc, phạm vi, điều kiện, quy trình và trách nhiệm bảo hành đối với sản phẩm Thiết bị chống thất thoát dữ liệu – DDHU2.
2. Bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng trong thời hạn bảo hành sản phẩm, đồng thời minh bạch hoá phạm vi hỗ trợ của FSIDDS.
3. Làm căn cứ để FSIDDS, khách hàng, đại lý, đối tác và các đơn vị liên quan phối hợp xử lý các trường hợp bảo hành phát sinh.
4. Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, tăng mức độ hài lòng của khách hàng và kiểm soát rủi ro trong quá trình sử dụng sản phẩm.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

1. Chính sách này áp dụng đối với sản phẩm Thiết bị chống thất thoát dữ liệu – DDHU2, mã sản phẩm TDHL2A, do FSIDDS nhập khẩu trực tiếp, phân phối và/hoặc cung cấp thông qua hệ thống đại lý, đối tác được FSIDDS chấp thuận.
2. Chính sách này áp dụng đối với: a) khách hàng mua qua đại lý, đối tác phân phối hoặc đơn vị được FSIDDS chỉ định; b) các đơn vị nội bộ FSIDDS có tham gia hoạt động bán hàng, bàn giao, hỗ trợ kỹ thuật, CSKH và bảo hành sản phẩm.
3. Chính sách này áp dụng đối với phần thiết bị phần cứng và các phụ kiện chuẩn đi kèm theo cấu hình công bố của sản phẩm, trừ trường hợp có quy định khác bằng văn bản.

Điều 3. Thông tin sản phẩm áp dụng

Điều 4. Giải thích từ ngữ

1. Bảo hành là việc FSIDDS thực hiện kiểm tra, xác minh lỗi, sửa chữa, thay thế hoặc đổi sản phẩm theo quy định tại Chính sách này khi sản phẩm phát sinh lỗi thuộc phạm vi bảo hành.
2. Lỗi do nhà sản xuất là lỗi phát sinh từ nguyên nhân kỹ thuật nội tại của sản phẩm, lỗi linh kiện, lỗi lắp ráp, lỗi vật liệu hoặc lỗi chất lượng được xác định không xuất phát từ việc vận chuyển sau bàn giao, lưu kho, sử dụng, bảo quản hoặc tác động từ bên ngoài của khách hàng.
3. 1 đổi 1 là việc FSIDDS đổi sản phẩm hoặc bộ phận tương đương cho khách hàng trong trường hợp sản phẩm được xác định lỗi do nhà sản xuất và đáp ứng điều kiện đổi theo Chính sách này.
4. Ngày bắt đầu tính bảo hành là ngày bàn giao thực tế cho khách hàng hoặc ngày xác nhận nghiệm thu/bàn giao theo chứng từ bán hàng, tùy theo mốc nào được xác định rõ và hợp lệ.
5. Phụ kiện chuẩn là các phụ kiện đi kèm theo cấu hình công bố chính thức của sản phẩm.
6. Lỗi không thuộc phạm vi bảo hành là lỗi không do nhà sản xuất, bao gồm nhưng không giới hạn các trường hợp được quy định tại Điều 8 của Chính sách này.

Điều 5. Thời hạn và nguyên tắc bảo hành

1. Thời gian bảo hành của sản phẩm chính DDHU2 là 05 (năm) năm kể từ ngày bắt đầu tính bảo hành. Đối với adapter nguồn chuẩn đi kèm, thời hạn bảo hành là 12 tháng kể từ ngày bắt đầu tính bảo hành, trừ trường hợp hợp đồng hoặc chính sách riêng có quy định khác. Các phụ kiện có tính chất tiêu hao, nhận diện hoặc hỗ trợ lắp đặt như chân đế cao su, tem/logo sản phẩm chỉ được đổi trong trường hợp phát hiện thiếu, lỗi hoặc hư hỏng tại thời điểm bàn giao ban đầu.
2. Trong thời gian bảo hành, trường hợp sản phẩm được xác định có lỗi do nhà sản xuất, FSIDDS thực hiện 1 đổi 1 theo quy định tại Chính sách này.
3. Chính sách bảo hành áp dụng trên nguyên tắc: a) xác định đúng nguyên nhân lỗi; b) xử lý đúng phạm vi trách nhiệm; c) minh bạch, có căn cứ kỹ thuật; d) ưu tiên khôi phục nhanh khả năng sử dụng sản phẩm cho khách hàng.
4. Việc bảo hành không làm phát sinh nghĩa vụ bồi thường ngoài phạm vi Chính sách này, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc các bên có thỏa thuận riêng bằng văn bản.
5. Trường hợp sản phẩm được đổi mới trong thời gian bảo hành, thời hạn bảo hành còn lại được tiếp tục tính theo thời hạn bảo hành ban đầu của sản phẩm đã mua, trừ khi FSIDDS có xác nhận khác bằng văn bản.

Điều 6. Phạm vi bảo hành

1. FSIDDS bảo hành đối với các lỗi phần cứng của thiết bị chính phát sinh trong thời gian bảo hành, khi lỗi đó được xác định là lỗi do nhà sản xuất. Đối với adapter nguồn, FSIDDS bảo hành trong thời hạn riêng khi lỗi được xác định không do nguồn điện bất thường, sét lan truyền, sử dụng sai công suất, môi trường vận hành không phù hợp hoặc tác động bên ngoài.
2. Phạm vi bảo hành bao gồm: a) kiểm tra, xác minh tình trạng sản phẩm; b) đánh giá nguyên nhân lỗi; c) thực hiện đổi sản phẩm hoặc đổi bộ phận tương đương trong trường hợp đủ điều kiện bảo hành và thuộc trường hợp 1 đổi 1.
3. FSIDDS không mặc nhiên bảo hành đối với dữ liệu, cấu hình, thiết lập mạng, hệ thống của khách hàng, phần mềm của bên thứ ba hoặc các thành phần ngoài phạm vi thiết bị tiêu chuẩn, trừ trường hợp có cam kết riêng bằng văn bản.
4. Việc hỗ trợ kiểm tra, tháo lắp, vận chuyển, lắp đặt lại hoặc cấu hình lại sau bảo hành được thực hiện theo chính sách dịch vụ hiện hành của FSIDDS hoặc theo thỏa thuận riêng với khách hàng.

Điều 7. Điều kiện được bảo hành

1. Sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành.
2. Sản phẩm còn nhận diện được nguồn gốc, model, nhãn sản phẩm hoặc các dấu hiệu nhận biết hợp lệ khác để FSIDDS xác minh.
3. Khách hàng cung cấp được thông tin mua hàng, biên bản bàn giao, phiếu giao hàng, hóa đơn, hợp đồng hoặc các tài liệu tương đương để chứng minh sản phẩm do FSIDDS hoặc kênh được FSIDDS chấp thuận cung cấp.
4. Lỗi phát sinh được xác định là lỗi do nhà sản xuất hoặc lỗi thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hành của FSIDDS.
5. Sản phẩm không thuộc các trường hợp loại trừ bảo hành theo Điều 8 của Chính sách này.

Điều 8. Các trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành

1. Sản phẩm mất nhãn, mất dấu hiệu nhận diện hoặc quá thời hạn bảo hành.
2. Hỏng hóc do lỗi tác động cơ học từ bên ngoài vào sản phẩm như rơi, vỡ, va đập, móp méo, biến dạng, nứt gãy, đè ép hoặc các tác động vật lý tương tự.
3. Lỗi phát sinh do khách hàng hoặc người sử dụng không tuân thủ hướng dẫn của nhà sản xuất hoặc hướng dẫn của FSIDDS trong quá trình vận chuyển, lưu kho, lắp đặt, vận hành, bảo quản và sử dụng sản phẩm.
4. Người dùng tự ý sửa chữa, thay thế phụ tùng, thay đổi kết cấu, tháo mở thiết bị hoặc có sự can thiệp từ bên thứ ba mà không có ý kiến chấp thuận bằng văn bản của cán bộ kỹ thuật FSIDDS trong thời gian bảo hành.
5. Lỗi phát sinh do các yếu tố thiên nhiên, thiên tai, hỏa hoạn, sét đánh, ngập nước, môi trường bất thường, nguồn điện không phù hợp, hoặc do động vật/phá hoại từ bên ngoài.
6. Hao mòn tự nhiên trong quá trình sử dụng thông thường.
7. Hỏng hóc phát sinh do việc vận chuyển sản phẩm sau khi hàng hóa đã được bàn giao cho khách hàng, nếu việc vận chuyển đó không do FSIDDS thực hiện hoặc không thuộc trách nhiệm của FSIDDS.
8. Sản phẩm bị sử dụng sai mục đích, sai điều kiện vận hành, sai điều kiện môi trường so với thông số sản phẩm công bố.
9. Lỗi liên quan đến phần mềm, cấu hình mạng, hệ thống tích hợp, dữ liệu, tài khoản, quyền truy cập hoặc các yếu tố ngoài bản thân phần cứng thiết bị, trừ khi các bên có thỏa thuận khác bằng văn bản.
10. Các trường hợp khác mà qua kiểm tra, FSIDDS có căn cứ xác định không phải lỗi do nhà sản xuất.

Điều 9. Nguyên tắc xác định lỗi bảo hành

1. Việc xác định lỗi thuộc hay không thuộc phạm vi bảo hành được thực hiện bởi bộ phận kỹ thuật của FSIDDS hoặc đơn vị được FSIDDS chỉ định.
2. FSIDDS có quyền yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin về: a) tình trạng lỗi, b) thời điểm phát sinh, c) điều kiện sử dụng, d) hình ảnh, video, log hoặc các bằng chứng liên quan; đ) thông tin lắp đặt, cấu hình, môi trường vận hành.
3. Trường hợp cần thiết, FSIDDS có quyền giữ lại sản phẩm, linh kiện hoặc phụ kiện để kiểm tra, đánh giá nguyên nhân lỗi trong thời gian hợp lý.
4. Kết luận kỹ thuật của FSIDDS hoặc đơn vị được FSIDDS chỉ định là căn cứ để xử lý bảo hành theo Chính sách này.
5. Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết luận kỹ thuật, hai bên sẽ tiếp tục trao đổi trên tinh thần hợp tác; nếu cần, có thể thống nhất phương án kiểm tra bổ sung hoặc đánh giá độc lập, chi phí do các bên thỏa thuận.

Điều 10. Hình thức bảo hành

1. Đối với sản phẩm đủ điều kiện bảo hành và xác định lỗi do nhà sản xuất, FSIDDS áp dụng hình thức 1 đổi 1.
2. Sản phẩm dùng để đổi bảo hành có thể là: a) sản phẩm mới cùng loại; hoặc b) sản phẩm tương đương về model, cấu hình, tính năng hoặc giá trị sử dụng, trong trường hợp model cũ không còn sẵn hoặc đã ngừng cung cấp.
3. Trường hợp chỉ có phụ kiện chuẩn bị lỗi và được xác định thuộc phạm vi bảo hành, FSIDDS có thể thay riêng phụ kiện tương ứng thay vì đổi toàn bộ thiết bị.
4. Việc đổi bảo hành không đồng nghĩa với việc thay đổi các điều kiện thương mại khác của giao dịch mua bán ban đầu.

Điều 11. Thiết bị thay thế tạm thời trong thời gian chờ bảo hành

1. Trường hợp thiết bị F-DDH BOX phát sinh lỗi nghiêm trọng làm gián đoạn khả năng sử dụng dịch vụ, FSIDDS có thể xem xét cấp thiết bị thay thế tạm thời cho khách hàng trong thời gian chờ kiểm tra, bảo hành hoặc đổi thiết bị.
2. Việc cấp thiết bị tạm thời không phải là nghĩa vụ mặc nhiên trong mọi trường hợp, trừ khi hợp đồng, gói dịch vụ hoặc chính sách riêng có cam kết cụ thể.
3. Điều kiện xem xét cấp thiết bị tạm thời gồm: khách hàng còn thời hạn bảo hành hoặc còn duy trì dịch vụ vận hành; sự cố ở mức nghiêm trọng; lỗi không do khách hàng/đại lý/bên thứ ba gây ra; FSIDDS có sẵn thiết bị dự phòng; khách hàng ký biên bản mượn tạm và cam kết bảo quản, hoàn trả.
4. Thiết bị tạm thời thuộc quyền sở hữu của FSIDDS. Khách hàng không được tháo mở, thay đổi cấu hình ngoài hướng dẫn, chuyển giao, cho thuê, cho mượn hoặc giao thiết bị tạm thời cho bên thứ ba nếu chưa có chấp thuận của FSIDDS.
5. Khách hàng có trách nhiệm hoàn trả thiết bị tạm thời trong thời hạn tối đa 03 ngày làm việc kể từ khi nhận thiết bị chính thức thay thế hoặc khi FSIDDS có yêu cầu thu hồi. Nếu thiết bị tạm thời bị mất, hư hỏng, sử dụng sai mục đích hoặc không hoàn trả đúng hạn, khách hàng phải bồi hoàn theo giá trị thiết bị hoặc mức chi phí do FSIDDS thông báo.

Điều 12. Quy trình tiếp nhận và xử lý bảo hành

12.1. Bước 1 – Tiếp nhận yêu cầu bảo hành Khách hàng gửi yêu cầu bảo hành đến FSIDDS qua đầu mối CSKH/Kỹ thuật/Kinh doanh được chỉ định. Thông tin tối thiểu cần cung cấp: tên khách hàng, thông tin liên hệ, model sản phẩm, ngày mua/ngày bàn giao, mô tả lỗi, hình ảnh, video hoặc thông tin kỹ thuật liên quan (nếu có).

12.2. Bước 2 – Kiểm tra điều kiện bảo hành FSIDDS rà soát thời hạn bảo hành, thông tin mua hàng và tình trạng nhận diện sản phẩm. Trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ, FSIDDS có quyền yêu cầu khách hàng bổ sung.

12.3. Bước 3 – Kiểm tra kỹ thuật và xác định nguyên nhân lỗi Bộ phận kỹ thuật của FSIDDS hoặc đơn vị được FSIDDS chỉ định thực hiện kiểm tra. Trường hợp cần thiết, khách hàng phải phối hợp cung cấp sản phẩm để kiểm tra trực tiếp. Sau khi kiểm tra, FSIDDS thông báo kết luận: thuộc phạm vi bảo hành, không thuộc phạm vi bảo hành, hoặc cần kiểm tra bổ sung.

12.4. Bước 4 – Thực hiện bảo hành Nếu thuộc phạm vi bảo hành, FSIDDS thực hiện đổi 1 đổi 1 theo quy định. Nếu không thuộc phạm vi bảo hành, FSIDDS có thể báo giá sửa chữa/thay thế hoặc hỗ trợ thương mại.

12.5. Bước 5 – Bàn giao kết quả xử lý FSIDDS bàn giao sản phẩm đổi bảo hành hoặc thông báo kết quả xử lý bằng văn bản, email hoặc hình thức phù hợp. Hai bên xác nhận hoàn tất bảo hành theo biên bản hoặc chứng từ bàn giao tương ứng.

Điều 13. Thời gian xử lý bảo hành

1. FSIDDS tiếp nhận thông tin yêu cầu bảo hành trong giờ làm việc theo đầu mối công bố.
2. Thời gian phản hồi ban đầu về tình trạng tiếp nhận hồ sơ: trong vòng 02 ngày làm việc.
3. Thời gian kiểm tra, xác minh và thông báo kết luận kỹ thuật: trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi FSIDDS nhận đủ sản phẩm, hồ sơ hoặc thông tin cần thiết.
4. Thời gian thực hiện đổi bảo hành: theo tình trạng hàng sẵn có và điều kiện cung ứng thực tế, FSIDDS sẽ thông báo cụ thể cho khách hàng.
5. Trường hợp phát sinh yếu tố khách quan như thiếu hàng thay thế, cần kiểm tra chuyên sâu, phụ thuộc nhà sản xuất, đối tác hoặc yếu tố logistics, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn; FSIDDS có trách nhiệm thông báo cho khách hàng.